Клиентоориентированность - это способность сотрудников организации полностью понимать ситуации, восприятие и ожидания своих клиентов. Поощрение приятных впечатлений от общения с клиентами на каждом этапе пути клиента позволяет клиентам почувствовать свою значимость и способствует лояльности к бренду.
На Кипре мы печально известны тем, что ведем себя громко и сердито на публике, когда не получаем своего, и я признаю, что я один из тех, кто чувствует необходимость повысить голос в надежде собрать отряд людей поблизости, чтобы поддержать меня в моем деле жертвы плохого обслуживания.
Однако клиенты не всегда правы, и сотрудники должны быть обучены тому, как справляться со сложными ситуациями или брать на себя ответственность, когда виноват бизнес. Например, недовольному клиенту, который почувствовал себя обиженным после того, как ему продали бракованный товар в известном магазине DIY на Кипре, сказали, что сотрудник не виноват, и что клиенту следует обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции, поскольку незаинтересованный сотрудник ничего не выиграл и не потерял от этой ситуации.
Учитывая, что отношение к клиенту не менее важно, чем качество товара, очень важно прислушиваться к своим клиентам и убедиться, что их удовлетворение является приоритетом. Сотрудник, который был больше заинтересован в общении со своими коллегами, чем в оказании помощи клиенту, несомненно, выводит огромное количество клиентов из магазина.
Предположить, что удовлетворенность клиентов имеет решающее значение, было бы преуменьшением. По данным компании Gartner, занимающейся технологическими исследованиями и консалтингом в США, 81 процент маркетологов считают удовлетворенность клиентов наиболее важной областью конкурентоспособности в своей отрасли.
Однако на Кипре у меня часто складывается впечатление, что это не так. Монополистический игрок, такой как крупный международный магазин, продающий спортивные товары и аксессуары, который я неоднократно посещал и часто слышал одну и ту же жалобу от других, редко заботится об удовлетворенности клиентов, потому что знает, что у потребителей нет другого выбора, кроме как положиться на них. Когда у бренда самодовольный образ мышления, это обычно убивает инновации, поскольку нет стимула производить более качественные товары или услуги.
Недавно я посетил аптеку в Пафосе, которая была открыта в праздничный день, поскольку это была их очередь. Я пришел довольно рано, и там уже никого не было. В одно мгновение образовалась очередь.
Пока я заказывала лекарства, фармацевт была ошеломлена толпой и разочарованно предложила, что будет заниматься только моими более срочными товарами, потому что у нее есть другие клиенты. Конечно, если вы единственная аптека в Пафосе, которой поручено оставаться открытой, вы должны нанять больше персонала, чтобы справиться с толпой? Ее отсутствие клиентоориентированности еще раз показало, что монополистам не нужно выходить за рамки обслуживания, не говоря уже об обслуживании с улыбкой.
По мере того, как все больше потребителей переходят на цифровые и онлайн-банки, физические отделения банков на Кипре закрываются с угрожающей скоростью. Хотя такой подход кажется устойчивым - и, давайте посмотрим правде в глаза, повышает прибыльность банка и перенаправляет инвестиции - личный фактор был потерян на этом пути. Банки больше не ориентированы на клиента, а скорее являются организациями, ориентированными на продукт, которые считают продажу продукта своей главной обязанностью, в основном потому, что их стимулируют к этому.
В прошлом году, во время моего летнего пребывания в отеле в Айя-Напе, я заметил, что персонал бара у бассейна запомнил имя и заказ каждого. "Признание ваших клиентов заставляет их чувствовать себя особенными, персонализирует опыт, повышает вероятность повторного визита, и, что самое важное, создает связь", - сказал тогда менеджер отеля.
Клиентоориентированный подход к бизнесу фокусируется на предоставлении отличного опыта клиентам как до, так и, что более важно, после продажи. Однако многие предприятия и организации на Кипре озабочены краткосрочными потребностями, а не долгосрочными целями: "Привяжи клиента сегодня, и кто будет беспокоиться о будущем?". При клиентоориентированном подходе долгосрочная цель, несомненно, обеспечит прибыль.
Построение отношений с потребителями, предвосхищение их желаний, требований и коммуникационных предпочтений - это суть клиентоориентированности. Компании, будь то малые или крупные, которые используют этот подход, почти наверняка повысят уровень счастья и лояльности клиентов, и преимущества будут говорить сами за себя.
Содержание этой статьи, включая связанные изображения, принадлежит Cyprus Mail
Высказанные мнения и суждения принадлежат автору и/или Cyprus Mail
Источнику
