Η πελατοκεντρικότητα είναι η ικανότητα των εργαζομένων ενός οργανισμού να κατανοούν πλήρως τις καταστάσεις, τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες των πελατών τους. Η προώθηση μιας ευχάριστης εμπειρίας του πελάτη σε κάθε σημείο του ταξιδιού του πελάτη κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικοί και προωθεί την αφοσίωση στη μάρκα.
Στην Κύπρο, είμαστε διαβόητοι για τη δυναμική και θυμωμένη συμπεριφορά μας δημοσίως όταν δεν γίνεται το δικό μας, και παραδέχομαι ότι είμαι ένας από εκείνους που αισθάνονται την ανάγκη να υψώσουν τη φωνή τους με την ελπίδα να συσπειρώσουν μια ομάδα κοντινών ανθρώπων για να με υποστηρίξουν στον αγώνα μου να είμαι θύμα κακής εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο και οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδευτούν να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις ή να αναλαμβάνουν την ευθύνη όταν η επιχείρηση είναι υπόλογη. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης, για παράδειγμα, ο οποίος αισθάνθηκε αδικημένος αφού του πουλήθηκε ένα ελαττωματικό προϊόν από ένα γνωστό κατάστημα DIY στην Κύπρο, ενημερώθηκε ότι δεν έφταιγε ο υπάλληλος και ότι ο πελάτης θα πρέπει να απευθύνει το παράπονό του σε μια ανώτερη δύναμη, επειδή ο αδιάφορος υπάλληλος δεν είχε τίποτα να κερδίσει ή να χάσει από την κατάσταση.
Δεδομένου ότι η εμπειρία του πελάτη είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα του προϊόντος, είναι ζωτικής σημασίας να ακούτε τους πελάτες σας και να διασφαλίζετε ότι αισθάνονται ότι η ικανοποίησή τους αποτελεί προτεραιότητα. Ο υπάλληλος που ενδιαφερόταν περισσότερο να συνομιλήσει με τους συναδέλφους του παρά να βοηθήσει τον πελάτη σίγουρα διώχνει έναν τεράστιο αριθμό πελατών από το κατάστημα.
Το να υποθέσουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι κρίσιμη, θα ήταν υποτίμηση. Σύμφωνα με την επιχείρηση τεχνολογικής έρευνας και παροχής συμβουλών με έδρα τις Ηνωμένες Πολιτείες Gartner, το 81% των εμπόρων θεωρεί ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι ο πιο σημαντικός τομέας ανταγωνιστικότητας στον κλάδο τους
Πίσω στην Κύπρο, ωστόσο, συχνά έχω την εντύπωση ότι αυτό δεν ισχύει. Ένας μονοπωλιακός παίκτης, όπως ένα μεγάλο διεθνές κατάστημα πώλησης αθλητικών ειδών και αξεσουάρ, το οποίο έχω επισκεφθεί πολλές φορές και συχνά έχω ακούσει το ίδιο παράπονο από άλλους, σπάνια ενδιαφέρεται για την ικανοποίηση των πελατών, επειδή γνωρίζει ότι οι καταναλωτές δεν έχουν άλλη επιλογή από το να βασιστούν σε αυτούς. Όταν μια μάρκα έχει μια αυτάρεσκη νοοτροπία, συνήθως σκοτώνει την καινοτομία, αφού δεν υπάρχει κίνητρο για την παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας.
Πρόσφατα επισκέφθηκα ένα φαρμακείο στην Πάφο που ήταν ανοιχτό σε μια δημόσια αργία, αφού ήταν η σειρά τους. Έφτασα αρκετά νωρίς και δεν υπήρχε κανένας άλλος εκεί. Σε μια στιγμή, σχηματίστηκε μια ουρά από κόσμο.
Ενώ παρήγγειλα τα φάρμακά μου, η φαρμακοποιός συγκλονίστηκε από το πλήθος και απογοητευτικά πρότεινε ότι θα ασχοληθεί μόνο με τα πιο επείγοντα αντικείμενά μου, επειδή είχε και άλλους πελάτες να εξυπηρετήσει. Σίγουρα, αν είστε το μοναδικό φαρμακείο στην Πάφο που σας έχει ανατεθεί να παραμείνει ανοιχτό, θα πρέπει να προσλάβετε περισσότερο προσωπικό για να αντιμετωπίσετε το πλήθος; Η έλλειψη πελατοκεντρικότητάς της απέδειξε για άλλη μια φορά ότι οι μονοπωλιακοί παίκτες δεν χρειάζεται να κάνουν το κάτι παραπάνω για να παρέχουν υπηρεσίες, πόσο μάλλον υπηρεσίες με χαμόγελο.
Καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές στρέφονται στην ψηφιακή και ηλεκτρονική τραπεζική, τα φυσικά υποκαταστήματα των τραπεζών στην Κύπρο κλείνουν με ανησυχητικό ρυθμό. Παρόλο που αυτή η προσέγγιση φαίνεται να είναι βιώσιμη - και ας το παραδεχτούμε, αυξάνει την κερδοφορία των τραπεζών και ανακατευθύνει τις επενδύσεις - ο προσωπικός παράγοντας έχει χαθεί στην πορεία. Οι τράπεζες δεν είναι πλέον πελατοκεντρικές, αλλά μάλλον οργανισμοί με γνώμονα το προϊόν που θεωρούν τις πωλήσεις προϊόντων ως πρωταρχική τους ευθύνη, κυρίως επειδή τους δίνεται κίνητρο να το κάνουν.
Πέρυσι, κατά τη διάρκεια της καλοκαιρινής μου διαμονής σε ένα ξενοδοχείο στην Αγία Νάπα, παρατήρησα ότι το προσωπικό του μπαρ της πισίνας θυμόταν το όνομα και την παραγγελία του καθενός. "Το να αναγνωρίζετε τους πελάτες σας τους κάνει να αισθάνονται ξεχωριστοί, εξατομικεύει την εμπειρία, αυξάνει την πιθανότητα επαναλαμβανόμενης επίσκεψης και, το σημαντικότερο, δημιουργεί μια σύνδεση", δήλωσε τότε ο διευθυντής του ξενοδοχείου.
Μια πελατοκεντρική επιχειρηματική προσέγγιση επικεντρώνεται στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη τόσο πριν όσο και, κυρίως, μετά την πώληση. Πολλές επιχειρήσεις και οργανισμοί στην Κύπρο, ωστόσο, ασχολούνται με τις βραχυπρόθεσμες ανάγκες και όχι με τους μακροπρόθεσμους στόχους: "Δέστε τον πελάτη σήμερα και ποιος ανησυχεί για το μέλλον;". Εάν ακολουθηθεί μια πελατοκεντρική προσέγγιση, ο μακροπρόθεσμος στόχος θα εξασφαλίσει αναμφίβολα κέρδος.
Η οικοδόμηση σχέσεων με τους καταναλωτές, η πρόβλεψη των επιθυμιών, των απαιτήσεων και των προτιμήσεων επικοινωνίας τους είναι η ουσία του πελατοκεντρισμού. Οι εταιρείες, είτε μικρές είτε μεγάλες, που υιοθετούν αυτή την προσέγγιση είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα ενισχύσουν την ευτυχία και την αφοσίωση των πελατών και τα οφέλη θα μιλήσουν από μόνα τους.
Τα περιεχόμενα αυτού του άρθρου, συμπεριλαμβανομένων των σχετικών εικόνων, ανήκουν στην Cyprus Mail
Οι απόψεις και οι γνώμες που εκφράζονται είναι του συγγραφέα ή/και της Cyprus Mail
Πηγή
